“您认真负责的态度，令人感动。”9月19日，贵州游客王女士给张家界市旅游纠纷调解委员会调解员熊春明打来电话致谢。

　　前不久，王女士到张家界游玩。出发前通过微信预定了某民宿的一楼客房。到店后，民宿老板称一楼住房已提供给其他游客，将王女士安排在三楼客房。王女士不满这个安排，要求民宿方退还房款，但民宿方不同意。双方到旅游调解室进行调解。经过调解员耐心调解，双方达成和解，民宿方全额退款。

　　张家界市以“投诉不出景区”为目标，组建市旅游纠纷人民调解委员会，调解员队伍主要由退休政法干部、景区企业员工、法律服务志愿者组成，如发生纠纷，由人民调解员作为第三方居中调解，对涉旅纠纷第一时间现场调处，最大限度缩短涉旅纠纷处置时间，为游客营造舒适、安全的旅游环境。同时，司法、景区行政执法、市场监管等部门设立联合调处联络室，并与辖区法院完善“集中受理、分类处置、限时办结、反馈监督”的诉前调解工作机制，实现旅游纠纷人民调解与景区行政调解、法院司法调解衔接联动，共同做好旅游纠纷预警、预防和协调、化解工作，将涉旅纠纷化解在法庭之外。

　　为方便游客，张家界市旅游纠纷人民调解委员会还开通了专门热线电话，24小时为游客提供服务。并通过旅游行业主管部门，将电话号码在每一份旅游合同中公布，解答游客疑问。实行周末、节假日等旅游旺季调解员全天坐班接待制度，全力应对特殊时期旅游案件数量多、人员流动量大、涉及面广的问题，调处纠纷做到公平公正、不偏不倚。近3年来，调委会共接到各类涉旅咨询2万余人次，受理涉旅纠纷调解申请443件，调解成功399件，成功率90%以上，为游客挽回经济损失800余万元。

　　（文/田育才 朱凌志）